Conform "Barometrului centrarii pe client in companiile din Romania 2017", un studiu realizat de Valoria in colaborare cu Doingbusiness.ro, 89% dintre companii spun ca principalul obstacol in calea unei mai bune centrari pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar daca 75% considera cunoasterea nevoilor consumatorilor ca valoarea esentiala care sustine centrarea pe client a companiei. Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retentia consumatorilor.

Totodata, studiul arata ca pentru 53% dintre directorii executivi si managerii din Romania cel mai important criteriu pentru a sti ca firma lor este cea mai buna din piata in ceea ce priveste centrarea pe client, este cresterea nivelului de satisfactie a consumatorilor de la un an la altul. Numai 24% dintre respondenti considera ca cel mai important criteriu de performanta este cresterea calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor clientilor. Doar 14% dintre companii se concentreaza pe gradul de retentie a clientilor.

Fiecare companie are un set de valori care influenteaza cultura organizationala si abordarea centrarii pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoasterea nevoilor clientilor, in timp ce 74% pun pe primul plan satisfactia consumatorilor. La distanta, 27% au ca principala valoare retentia clientilor, dar numai pentru18% experienta consumatorilor este cel mai important aspect.

Pentru a avea o companie cu o cultura si cu procese centrate pe client este nevoie valorile care sustin aceasta directie sa fie comunicate in intreaga organizatie. In Romania, 45% dintre companii spun ca in acest scop au un model de comunicare top-down, in care purtatorii de mesaj sunt numai cei din conducere.

Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din Romania au urmatoarele abordari: 50% elaboreaza procese care sa livreze servicii superioare clientilor, 44% faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei, 42% ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client, 41% recompenseaza performerii relatiei cu clientii, iar 33% operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei.

In plan extern, companiile din Romania fac urmatoarele actiuni pentru a creste gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, 52% ofera produse/servicii la preturi considerate corecte de catre clienti, 45% creeaza o legatura emotionala cu consumatorii, iar 44% cresc numarul punctelor de contact cu consumatorii.

Provocarile companiilor pentru a fi mai bine centrate pe client tin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (89%), expertiza insuficienta in data analytics (88%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (76%).

Numai 15% dintre companii spun ca au un buget dedicat experientei clientilor. Cand ne uitam la dimensiunea companiilor, procentul creste la 33% in cazul companiilor cu cifra de afaceri de peste 100 de milioane de euro in anul 2016.

In acest context este important sa intelegem cum isi construiesc bugetul general companiile care nu au aceasta abordare. Astfel, 31% dintre companii spun ca aliniaza obiectivele departamentelor pentru a creste centrarea pe client, 25% se concentreaza pe Ciclul de Viata al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totala a Clientului.

Mai mult, in 7 din 10 companii responsabilitatea pentru bugetul privind experienta clientului nu este alocata in mod explicit. Departamentul de marketing are aceasta responsabilitate in 12% dintre companii, cu 5 puncte procentuale mai mult decat Departamentul de relatii cu clientii care are aceasta responsabilitate in 7% dintre companiile din Romania.

In Romania principalele trei abordari folosite pentru a cunoaste consumatorul sunt urmatoarele: datele oferite de consumator pentru a-l directiona catre departamentul relevant din firma (45%), analiza problemelor semnalate de consumatori (44%), actualizarea periodica a datelor despre clienti (44%). Numai 20% dintre companii ofera in timp real accesul managerilor din departamentul de relatii cu clientii la activitatea agentilor si doar 7% testeaza saptamanal capacitatea de raspuns proportional cu numarul de solicitari ale clientilor.

In 40% dintre companiile din Romania top managementul elaboreaza criteriile de prioritizare a initiativelor de imbunatatire a experientei consumatorului, 32% dau aceasta responsabilitate echipei formata din liderii tuturor departamentelor si numai in 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relatii cu clientii. In 9% dintre companii de acest aspect se ocupa departamentul de marketing.

Cei mai folositi indicatori in functie de care companiile isi fac lista de prioritati privind initiativele de imbunatatire a experientei consumatorilor care sa genereze cel mai mare impact in business sunt urmatorii: satisfactia consumatorului (37%), rezultatul analizei cost-beneficiu (27%), rentabilitatea investitiei - ROI (19%), loialitatea consumatorului (13%), afilierea emotionala la brand (2%), customer advocacy (1%).

***

Studiul realizat de Valoria sondeaza perceptiile managerilor si directorilor executivi cu privire la centrarea pe client a strategiei si proceselor companiilor din Romania. Chestionarul, la care s-au primit 424 de raspunsuri, a fost aplicat in perioada 20 septembrie - 20 octombrie 2017. In raport se face referire la centrarea pe client ca fiind o strategie care aliniaza dezvoltarea si livrarea produselor companiei in jurul nevoilor consumatorilor, cu scopul de a creste valoarea companiei. 5% dintre respondenti provin din companii cu cifra de afaceri mai mare de 100 de milioane de euro, 4% din companii cu cifra de afaceri intre 50-100 milioane de euro, 20% din companii cu cifra de afaceri intre 10-50 milioane de euro, 42% cu cifra de afaceri intre 1-10 milioane de euro si 29% sub un milion de euro cifra de afaceri. 35% dintre respondenti au functia de CEO/Presedinte/Director General/Membru al Consiliului de Administratie, 4% au functia de Vicepresedinte/Director Executiv, iar 33% sunt Manageri.