Intitulat E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, un recent raport al Departamentului pentru Probleme Economice si Sociale al Natiunilor Unite evalueaza peisajul guvernarii digitale in anul 2022 in cadrul celor 193 de state membre. Chiar daca se inregistreaza o oarecare intensificare globala a tendintei de digitalizare a serviciilor guvernamentale, calea de strabatut catre o oferta reala de servicii digitale este inca lunga si destul de spinoasa.

Statistic, raportul arata ca orase precum Madrid si Berlin sunt in fruntea ierarhiei, furnizand in mod digital 98% din serviciile evaluate. In spatele lor, la mica distanta, se afla Talinn, capitala Estoniei, si Copenhaga. In spatele acestora se regasesc orase precum Dubai, Moscova, New York si Paris. De aici incolo, insa rezultatele legate de digitalizarea serviciilor scad dramatic pentru restul oraselor incluse in raport.

Beneficiile digitalizarii serviciilor publice sunt cunoscute de multa vreme. E vorba de o satisfactie mai mare a cetatenilor, care economisesc timp si minimizeaza situatiile conflictuale cu autoritatile, dar si de cresterea eficientei la locul de munca pentru angajatii din sectorul public, asta ca sa mentionam doar pe cele mai importante doua. Iar contextul global, marcat de inflatie, criza energetica globala, perspectiva recesiunii economice si razboiul din Ucraina, generator de noi socuri, face si mai imperativa trecerea la procese mai eficiente si mai agile in cadrul agentiilor publice.

Care ar putea fi, in aceste circumstante, principalele bariere din calea evolutiei pozitive si rapide a digitalizarii serviciilor publice? Raportul UN identifica mai multe astfel de obstacole si provocari, fara a oferi, insa, si recomandari legate de depasirea lor cu succes.

Astfel, cetatenii au asteptari si pretentii din ce in ce mai mari. Astazi oamenii traiesc deja intr-o lume intens digitalizata. Ca atare, ei prefera canalele digitale pentru a evita vizitele fizice consumatoare de timp la ghiseele agentiilor publice. O asemenea situatie duce deja la daune de tip reputational pentru agentiile care nu ofera servicii online usor de accesat.

Agentiile guvernamentale au modele de servicii depasite, lente si scumpe. In multe cazuri, serviciile guvernamentale se bazeaza inca pe prezenta fizica a cetateanului la ghiseu, sunt manuale si lente. Asta deoarece ele au fost proiectate pentru o epoca demult depasita. Rezultatul inseamna costuri mari ale serviciilor, liste lungi de asteptare si insatisfactia cetatenilor.

Site-urile web si aplicatiile guvernamentale vechi nu corespund standardelor moderne. Adevarat, multe astfel de site-uri au aspect modern. Insa modernitatea trece dincolo de aspect. Site-urile ar trebui sa ofere experiente unificate peste departamente si functii, acces la servicii digitale intr-un singur loc, personalizare pentru vizitator si sa fie functionale si lesne de utilizat atat prin intermediul desktop-ului cat si al dispozitivelor mobile.

Dotarea tehnica a agentiilor guvernamentale este adesea veche, disparata, inhiband generarea de experiente bune. Multe agentii sunt limitate prin folosirea de tehnologie mostenita care nu poate comunica. O astfel de situatie face aproape imposibila generarea de experiente digitale unificate.

Raportul UN ofera aici un exemplu, conform caruia guvernul american continua sa cheltuie 70% din bugetul sau IT de 100 de miliarde USD cu sprijinirea sistemelor vechi, unele dintre acestea datand din anii 1970.

O alta bariera este aceea a lipsei resurselor IT suficiente. Tehnologiile web moderne depind de IT ca sa actualizeze continut, sa genereze pagini sau site-uri noi. Aceasta situatie impiedica angajatii din sectorul public sa transmita rapid informatii catre cetateni sau sa genereze servicii digitale noi care sa le inlocuiasca pe cele manuale vechi.

Nu in ultimul rand, cultura guvernamentala inseamna adesea o rezistenta apriga la schimbare. Firma de consultanta McKinsey estimeaza ca in jur de 70% din proiectele de transformare digitala guvernamentala esueaza din pricina rezistentei angajatilor si a managerilor la schimbare.