Un raport dat publicitatii de compania de consultanta si audit PricewaterhouseCoopers (PwC) indica principalele rezultate ale unui studiu realizat pe un esantion reprezentativ de respondenti, format din 15.000 de consumatori din 12 state (inclusiv SUA, Marea Britanie, Australia, Brazilia, Canada, China, Germania, Japonia etc.), care a urmarit o redefinire a raporturilor comerciale, din punct de vedere al experientei de consum. Principala concluzie este aceea ca aproape doua treimi dintre cei intervievati au impresia pierderii contactului cu elementul uman in experienta lor de achizitie. Astfel, intr-o epoca a programelor robotizate de conversatie, a platilor digitale, a inteligentei artificiale, a interconectarii online a obiectelor (IoT) si a marilor baze de date, devine tot mai evidenta necesitatea unor eforturi sporite din partea companiilor ce formeaza oferta pentru a obtine echilibrul necesar in ceea ce priveste indicatorul de experienta a consumatorilor (ce defineste modul de interactiune dintre organizatii si clientii acestora). Pretul si calitatea raman, in continuare, in topul elementelor pe care se bazeaza formarea deciziei de cumparare, insa 73% dintre persoanele chestionate au declarat faptul ca o experienta pozitiva este generata inclusiv de impactul brandului. Cel putin la nivelul SUA, 65% dintre consumatori sunt mai degraba influentati de marca decat de publicitatea agresiva. Interesant este faptul ca studiul analizat mai descrie mecanismele prin care experientele negative „alunga” utilizatorii. Peste 60% dintre clienti intrerup relatiile cu un furnizor din cauza serviciilor deficitare, 46% pe fondul unei lipse de profesionalism a angajatilor, iar jumatate se indeparteaza motivand neincrederea in companie. In plus, unul din trei intervievati afirma ca renunta la un brand dupa doar o singura experienta negativa. Viteza si eficienta (80%), angajatii bine pregatiti si serviabili (78%), disponibilitatea (77%) constituie elementele care contribuie in cea mai mare masura la conturarea unei experiente pozitive. Acestea au un impact atat de semnificativ incat, de exemplu, 52% dintre clienti ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru imbunatatirea vitezei si eficientei, 43% pentru majorarea disponibilitatii, iar 41% pentru un personal profesionist.