Abandonul cosului de cumparaturi se poate intampla la oricare pas din procesul de comanda, mai ales atunci cand magazinele online nu inteleg comportamentul utilizatorilor si nu fac un efort sa aplice bunele practici in e-commerce. Am vorbit despre aceasta problema cu Christian Holst, Research Director si Co-fondator Baymard Institute, si am mai aflat multe alte informatii interesante din cercetarile derulate de el in ultima perioada.

Din ce cauza abandoneaza oamenii cosul de cumparaturi? In majoritatea cazurilor, userii intrerup procesul de cumparare din doua motive: nu stiu cum sa parcurga toti pasii pana la capat, sau se enerveaza pentru ca sunt prea multi pasi de completat. Magazinele online ar trebui sa investeasca in cercetare si sa studieze comportamentul utilizatorilor in procesele de check-out. Trebuie sa descopere care sunt erorile si la cati utilizatori acestea se afiseaza. Daca isi permit, ar putea chiar sa recruteze cateva persoane, sa le lase sa plaseze o comanda si sa le observe comportamentul pe site. Aceasta ar fi una din modalitatile prin care business-urile pot afla ce functioneaza si ce nu in procesul de comanda online.

Un alt motiv pentru care clientii abandoneaza cosul este pentru ca nu au incredere in companii atunci cand li se cere numarul de telefon. Cercetarile derulate de Christian arata ca 13% din vanzari se pierd tocmai din acest motiv. Oamenii se tem ca numerele de telefon vor fi folosite de companii in scop de marketing. La fel se intampla si in cazul e-mail-ului. De fapt, numerele de telefon sunt date mai departe catre companiile de curierat doar pentru a contacta clientii atunci cand livreaza coletele.

Aceste temeri sunt de inteles, de vreme ce multe magazine online chiar folosesc datele utilizatorilor in scop de marketing. Christian ne informeaza ca ”in Uniunea Europeana este acum ilegal sa incepi sa trimiti newslettere clientilor, dar nu este ilegal in SUA, de exemplu. La momentul actual, chiar am urmarit asta, 26% din marile magazine online din SUA nu au pe pagina de comanda un checkbox pe care il poti selecta daca vrei sa primesti newslettere”. Dar clientii nu cunosc legea in UE, ei au experiente anterioare neplacute cu website-uri americane si, in consecinta, nu au incredere in niciun site care le cere numarul de telefon sau adresa de e-mail, se asteapta la ce e mai rau.

”Cel mai important este sa fii transparent cu ceea ce se intampla cu datele utilizatorilor si pentru ce vrei sa le folosesti. Pentru ca, atunca cand clientii vor afla ca le vei folosi datele doar pentru intrebari legate de comenzi sau transport, nu vor fi reticenti sa iti dea numarul de telefon, de exemplu. (…) Asa ca nu trebuie sa nu mai ceri numarul de telefon, ci sa explici pentru ce il vei folosi.”

Un alt motiv pentru care clientii nu mai plaseaza o comanda este pentru ca nu pot vedea costul de transport in primii pasi de comanda. Aflam de la Christian ca ”motivul pentru care 55% dintre utilizatori au abandonat cosul in ultimul trimestru este din cauza costurilor de transport mult prea mari. Iar alti 20% au abandonat pentru ca nu au putut vedea costul de transport in pagina cosului de cumparaturi”. Solutia este ca macar sa se specifice un cost de transport estimat in pagina cosului de cumparaturi. Business-urile trebuie sa fie transparente in comunicare si sa anticipeze probleme pe care le-ar putea avea utilizatorii, ca in cazul de fata.