Companiile trebuie sa treaca de la protejarea modelului traditional la construirea viitorului lor business, deoarece consumatorii isi doresc experiente extrem de personalizate, in timp real, dupa cum se subliniaza in cel mai recent raport al Ernst & Young Global Limited (EY), citat de firma membra EY Romania. Astfel, companiile orientate spre consumatori trebuie sa-si schimbe modul in care isi transforma afacerile si sa faca pasi indrazneti pentru a ramane relevante pentru consumatorii care utilizeaza date si tehnologii inteligente, conform cercetarii EY FutureConsumer.Now, care a identificat cinci imperative de afaceri pentru companiile orientate catre consumatori, pe care sa le aplice acum.

„Putini sunt cei care pot anticipa modul in care va actiona viitorul client, un lucru insa este sigur pentru organizatiile care se confrunta cu noul tip de consumatori: a nu adopta nicio schimbare nu este o optiune, este o cale directa spre disparitie. Liderii de astazi modeleaza comportamentul clientilor, incercand sa-i integreze tot mai mult in propriul lor ecosistem, bazandu-se cu precadere pe o calitate superioara a serviciilor si pe utilizarea inteligenta a datelor”, a declarat Cristian Carstoiu, partener la Departamentul de Asistenta in Afaceri, EY Romania.

Spre exemplu, Walmart – cel mai mare retailer „brick & mortar” – a fost si cel mai indraznet in a-si diversifica modelul de afaceri si a se adapta noilor trenduri. La evenimentul Walmart Associate and Shareholders Meeting din iunie 2018, CEO-ul Doug Millon s-a referit la organizatia pe care o conduce ca fiind o „companie de tehnologie”, deloc surprinzator pana la urma, daca ne uitam la succesul inregistrat de initiativele de comert electronic si de imbunatatirea experientei clientului.

Imperativele initiativei EY FutureConsumer.Now sunt rezultatul unei activitati de cercetare calitativa de peste un an, cu peste 200 de lideri de afaceri, futurologi si profesionisti din diferite domenii, pentru a crea o imagine completa asupra felului in care ar putea arata viitorul consumator si ce va insemna aceasta pentru companiile de astazi.

Astfel, potrivit cercetarii, au fost identificate cateva imperative de business si recomandari EY pentru companiile orientate spre consumatori

Firmele agile care intra pe piata utilizeaza tehnologia si identifica noi trasee de pozitionare pe piata, concurand modelele de afaceri existente, in timp ce majoritatea companiilor cu traditie incearca sa-si protejeze mostenirea prin dezvoltarea afacerii si urmarirea unor imbunatatiri graduale. Pentru a ramane competitive, companiile vor fi nevoite sa raspunda la trei cerinte: sa maximizeze beneficiile in scadere ale modelelor de afaceri existente pentru a-si sustine transformarea; sa construiasca pe capacitatile actuale intr-un mod care sa conduca la dezvoltarea de noi modele de afaceri si sa creeze noi capacitati care sa permita valorificarea noilor oportunitati.

Cateva exemple de companii care au adoptat aceasta directie pot fi observate pe piata din China, unde jucatori precum AliBaba sau Baidu au inceput prin a imita modele de business ale unor companii deja consacrate (Amazon sau Google), dar au ales sa se diversifice cu servicii sau modele de business inovatoare (gen marketplace sau cross-offers cu industria financiara, telecom sau de utilitati), atragand astfel un segment de clienti intangibil pana atunci.

Companiile care se ghideaza dupa valorile si preocuparile grupurilor lor tinta, care conteaza cel mai mult pentru business-ul lor si pentru „tribul” lor, vor obtine avantaj competitiv. Prin pozitionarea diferita si integrarea misiunii pe care si-o asuma in fiecare aspect al organizatiei lor, companiile pot dezvolta legaturi profunde, durabile si profitabile cu consumatorii, comunitatea de profesionisti pe care o vizeaza si cu alte parti interesate.

Metodologia Design Thinking si tehnici precum Customer Experience Management, de exemplu, au fost introduse de la bun inceput in strategiile firmelor de succes, cu un focus maniacal asupra experientei clientilor actuali si tinta.

Consumatorii orientati catre tehnologie vor achizitiona din ce in ce mai multe bunuri, servicii si experiente in „micro-momente”, fara vreo preferinta pentru vreo platforma pe care o folosesc. Companiile vor trebui sa personalizeze si sa adapteze oferta de produse pe care o pun la dispozitia clientilor, alaturi de pretul si momentul in care o ofera, deoarece consumatorii iau deciziile de cumparare in cateva secunde, indiferent de marca.

Pe masura ce tehnologia ofera consumatorului mai multe informatii despre achizitii decat oricand, promisiunile generalizate ale marcilor vor deveni redundante deoarece consumatorii cer mai multe rezultate masurabile si personalizate care depasesc avantajele cheie ale produsului sau serviciului. Consumatorii inteligenti ai viitorului vor avea o transparenta totala cu privire la consecintele cuantificabile ale fiecarei optiuni de cumparare si de consum pe care o fac. In acest context, companiile pot sa arate, in mod transparent, avantajul pozitiv al produsului sau al serviciului lor, pentru a atrage o mai mare parte dintre consumatorii vizati.

Noile tehnologii si modele de afaceri perturba lanturile valorice traditionale, iar companiile de succes orientate spre consumatori vor profita de noile oportunitati stabilind unde si cum pot aduce mai multa valoare. Prin urmare, companiile vor trebui sa defineasca si sa decida ce tip de ecosistem axat pe consumatori doresc sa creeze si sa decida unde doresc sa opereze in acest ecosistem.

Pentru mai multe informatii despre FutureConsumer.Now, click aici!